La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), ha publicado el “Informe de supervisión del proceso de resolución alternativa de litigios en los sectores eléctrico y gasista”. Dentro de los trabajos que se desarrollan en materia de protección al consumidor, este informe analiza el grado de cumplimiento de la obligación de los comercializadores de gas y electricidad de ofrecer a sus clientes la mediación de una entidad alternativa que resuelva las reclamaciones. La supervisión de esta obligación se realiza para proteger los derechos de los consumidores. (IS/DE/041/18).

La Ley 24/2013 del Sector Eléctrico establece que las empresas comercializadoras tienen la obligación de informar a sus clientes que tienen el derecho a exigir una vía de solución alternativa en caso de litigio. Es decir, que las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Asimismo, la Ley del Sector de Hidrocarburos recoge el derecho de los consumidores gasistas a exigir que sus suministradores tengan un buen nivel de servicio y tramitación de las posibles reclamaciones. Tales procedimientos de solución extrajudicial garantizan la resolución equitativa y rápida de los litigios.

La entidad alternativa que establezcan los comercializadores de gas y de electricidad debe cumplir los requisitos, garantías y obligaciones establecidos en la Directiva 2013/11/UE. Esta norma se incorporó al ordenamiento jurídico español a través de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.

El informe analiza los 17 comercializadores que suministraban al 95% de los consumidores del mercado eléctrico en 2017 y concluye que sólo algunos cumplían con la obligación de estar adheridos a una entidad alternativa de litigios para todos sus clientes. En algún caso, correspondía a entidades acreditas por AECOSAN (Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición) para todos sus clientes, y en otros, sólo para una parte de ellos. El resto de las comercializadores, sólo ofrecían este mecanismo a una parte de sus clientes, e incluso algún comercializador no lo ofrecía.

En concreto, el 44% de los clientes pueden recurrir a una entidad de resolución alternativa de litigios acreditada por AECOSAN El 34% de los consumidores pueden acudir a una entidad no acreditada por AECOSAN y el 22% el comercializador no está adherido a entidades de resolución alternativa de litigios.

En el sector gasista, el porcentaje de consumidores en cuya zona de suministro el comercializador no está adherido a entidades de resolución alternativa de litigios se sitúa en el 62%.

Los comercializadores informan adecuadamente a los consumidores mediante diversos medios o canales de atención al cliente (páginas web, contratos, etc.), acerca de la posibilidad de establecer en segunda instancia reclamaciones a través de entidades de resolución alternativa de litigios. No obstante, el número de reclamaciones gestionadas mediante estos medios durante 2017 (unas 1.579), fue reducido, comparado con el total de reclamaciones planteadas a los comercializadores y que no fueron resueltas a favor del consumidor durante el año.

El proceso de acreditación es progresivo, por lo que en la medida en que vayan siendo acreditadas por AECOSAN otras entidades, los comercializadores que aún no lo han hecho, podrán adherirse a entidades de resolución alternativa de litigios que cumplan con la Directiva.

La supervisión iniciada en este informe por la CNMC continuará realizándose anualmente, dado que se trata de un proceso novedoso que protege al consumidor.
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La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) ha publicado el “Informe sobre el margen comercial que corresponde aplicar a la actividad de comercialización de referencia para realizar el suministro de energía eléctrica a precio voluntario del pequeño consumidor y a tarifa de último recurso en el sector de gas natural”.

La normativa que fijó el sistema de tarifas reguladas para el suministro de la energía eléctrica y el gas, conocidas como Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC) y Tarifa de Último Recurso (TUR), respectivamente, estableció que para el cálculo de estos precios, fijados por el Gobierno, se tendría en cuenta el coste de la energía, los peajes de acceso y cargos que correspondan y los costes de comercialización. En el caso del PVPC, ese margen de comercialización, que permanece invariable desde 2009, se mantuvo en 4€/kW y año (15,8€/cliente y año).


En marzo de 2014, la CNMC realizó un informe sobre sobre el RD 216/2014, que instauró el Precio Voluntario del Pequeño Consumidor (PVPC), en el que advirtió al Gobierno de que el margen de comercialización (4€/kW contratado y año) era insuficiente para cubrir esos costes de comercialización. Además, en enero de 2015, cuando la CNMC informó sobre la Orden de peajes, reiteró que el margen de comercialización resultaba insuficiente.

Por otra parte, el pasado 3 de noviembre de 2015, el Tribunal Supremo dictó sendas sentencias (Recursos 395/2014 y 396/2014) tras los recursos presentados por Gas Natural e Iberdrola, en las que declaró nulo el contenido del apartado 2 de la Disposición adicional octava RD216/2014, que establecía en esa cantidad (4€/kW y año) el valor del margen de comercialización que se debe incluir en el PVPC.

Recientemente, el 30 de mayo de 2016, el Tribunal Supremo ha ordenado al Consejo de Ministros que apruebe antes del 30 de junio una metodología para calcular el margen comercial del suministro del PVPC.

La CNMC tiene encomendado el mandato, según el Real Decreto 216/2014 y la Orden IET/2735/2015, de elaborar un informe con la metodología que determine el citado margen comercial.

Para fijar esos márgenes, la Comisión solicitó información a 115 empresas sobre los costes de comercialización, y obtuvo información sobre el 97,1% del consumo total anual del sector eléctrico.

El margen comercial se ha establecido según un coste medio anual por cliente, que incluye los costes de explotación de comercialización (coste de facturación y cobro, el coste de atención al cliente y los costes de estructura, entre otros).

De acuerdo con estos cálculos, se concluye que el margen mínimo de comercialización debería ser de 5,24 €/kW contratado y año. Esto supondría para una familia media una subida de 5€ al año. No obstante lo anterior, se debería incluir un margen de retribución de la actividad para lo cual se han analizado distintos escenarios y se han determinado los costes de captación y retención de los clientes por si fuera procedente su inclusión.


Información extraída de la CNMC.

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