Lunes, 21 de Mayo, 2018

Un informe de la CNMC revela la insatisfacción de los consumidores con las empresas comercializadoras de gas y electricidad

La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) ha publicado el “Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y de electricidad” (INF/DE/024/16) como continuación de la labor de vigilancia que inició en el año 2015 (INF/DE/045/15), y en el que ya se detectaron deficiencias en los servicios de atención al consumidor. El informe pone de manifiesto la insatisfacción que existe entre los consumidores con este tipo de servicios.

 El número de denuncias de los consumidores ante la propia CNMC, diversas encuestas, como el Consumer Market Scoreboard en el ámbito europeo o el Panel de Hogares de la CNMC”, y varias iniciativas puestas en marcha por la CNMC para cotejar los datos que ofrecen las compañías de gas y electricidad muestran que en el sector energético los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios.

 Atención telefónica e imagen de marca

La CNMC se ha basado en distintas fuentes para elaborar este informe. En primer lugar, en las respuestas a un cuestionario de 34 preguntas dirigido a 79 comercializadoras (59 de electricidad y 19 de gas) sobre los aspectos más críticos encontrados en el informe que publicó la CNMC en 2015.

Las comercializadoras de referencia y las comercializadoras en el mercado libre del mismo grupo empresarial suelen compartir canales de atención al cliente, mayoritariamente los canales presenciales y el de correo electrónico, esto puede generar confusión al consumidor si la identificación del logo y la marca de estas comercializadoras no es clara e inequívoca.

En informe del año 2015 ya se advertía de la dificultad que tenían los consumidores para identificar claramente a los comercializadores que pertenecían a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, especialmente a través de los canales de comunicación telefónico y presencial.

Además, la CNMC señala que algunas comercializadoras utilizan números de teléfono de prefijo provincial, y seis de ellas, utilizan números de tarificación especial adicionalmente a los números gratuitos. La legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado. En este sentido, la CNMC considera que se debería excluir el uso de teléfonos con prefijos provinciales, y los prefijos 901 y 902, para estos fines.

Por otra parte, resulta escasa la implantación de procedimientos de control de calidad para las nuevas contrataciones y hay muy pocas comercializadoras adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, y en su caso, que abarque a todas las comunidades autónomas y provincias.

 

 
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